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サービスデスク分科会

サービスデスク分科会では、2003年12月から2006年8月までの約2年半、「日本のサービスデスクのレベルを上げよう!」という壮大(?)なテーマを掲げ、討議を行ってきました。当時を思い起こすと、青本や赤本は入手できましたが、あまりにも情報量が多く、ポイントや全体像を理解する上での利便性が悪かったという印象を持っていました。
 分科会メンバは、「これでは、ITIL®(サービスデスク)の良さを理解するための、最初のハードルが高すぎる」と考えました。その結果として、前期の活動は「サービステスク」を通じて、ITIL®の特長を正しく業界に広めるため、サービスデスクの特徴や、ヘルプデスクとの違いなどをレポートとしてまとめました。また、後期の活動テーマは、「サービスデスクの評価」という、これまた壮大なものとしました。いくつかのテーマが浮上しましたが、活動当初から出ていた疑問にあった、「いくらベスト・プラクティスを目指すと言っても、会社(経営層)や顧客から、そもそもサービスデスクに対する期待がなかったり、適正に評価される仕組みが無ければ、サービスデスクを進化させることは困難ではないか?」をメンバで議論しようというところから始まっています。
 開始当初は、「ITIL®って何?」「青本と赤本、読みづらいな〜」「ほとんどはやったことがあることだよ」などなど、分科会メンバ内で、様々な憶測や期待が入り混じっていたと記憶しています。itSMF Japanや業界各社の努力により、業界全体のITIL®に対する認識はより具体的になったと思います。また、有資格者も飛躍的に増え、ITサービス提供者の認識やスキルを高まったのではないでしょうか。
 サービスデスク分科会の活動は、ひとまず終了します。我々の活動が、一人でも多くの人にとっての、サービスデスク地位向上のヒントとなれば幸いです。
 分科会資料会員専用ページにログイン後、ダウンロード可能
サービスデスク分科会レポート 2006年後期/サービスデスクの管理指標(06/9)
サービスデスク管理指標一覧(06/9)
・第三回itSMF Japanコンファレンス資料:
 サービスデスク分科会活動報告/サービスデスクの管理指標:実装へのケーススタディ
(06/6/27)
・第二回itSMF Japanコンファレンス資料:
 サービスデスク分科会活動報告/サービスデスクのモノサシを考える
(05/7/25)
サービスデスク分科会研究テーマ(05/5/19)
サービスデスク分科会後期活動の進め方(05/5/19)
itSMF Japan 第三回セミナ資料:ITIL®におけるサービスデスクのベストプラクティスのご紹介(04/10/13)
・第一回itSMF Japanコンファレンス資料:
 サービスデスク分科会活動報告/ヘルプデスクからサービスデスクへの進化
(04/7/23)
サービスデスク分科会レポート 2004年前期/ITIL®概要とサービスデスク(04/6)

 後期活動方針
前期レポートに対するフォロー
・前期レポートで「ヘルプデスクからサービスデスクへの進化」を提起した。
・これからサービスデスクを立ち上げようと考えておられる方々に対し、具体的な手順・テクニック案を提供したい。

特定の要件についての深い研究
広く、浅い研究だけでなく、専門特化した研究も行う。サービスデスクを立ち上げる際、重要となるサービスデスクの評価指標について、深く切り込んだ研究を行う。

 後期活動メンバ(2006年8月17日現在) 計10名
中村 峰行
根本 直樹
舟野 真樹
鈴木 盛康
竹野 則浩
永山 万里
信永 昌英
原 かおり
布施 一樹
牧野 純也
 <座長グループ>
<座長グループ>
<座長グループ>
 トランスコスモス株式会社
株式会社プロシード
株式会社CSKシステムズ
株式会社エム・プランニング
キーウェアソリューションズ株式会社
富士通コミュニケーションサービス株式会社
クリエイティブソリューション株式会社
CTCテクノロジー株式会社
富士通エフ・アイ・ピー株式会社
株式会社CSKシステムズ
※敬称略