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ITSMにおける実践的な「ナレッジ管理プロセス」研究分科会

ITSMにおける実践的な「ナレッジ管理プロセス」研究分科会

活動期間
2016年4月19日〜2018年11月13日

活動メンバ名計12名
深尾 浩<座長>富士通株式会社
岡田 伊策<副座長>富士通株式会社
伊藤 俊治株式会社ヒューボ
今城 龍介株式会社クレスコ
岩本 喜久代株式会社NTTデータSMS
近藤 充株式会社富士通マーケティング
園田 雄史個人会員
長尾 隆明日本システムウエア株式会社
松村 豪NTTコミュニケーションズ株式会社
三森 輝久個人会員
山崎 芳弘株式会社ビーエスピーソリューションズ
吉田 哲平株式会社NTTデータ アイ
深尾 浩<座長>
富士通株式会社
岡田 伊策<副座長>
富士通株式会社
伊藤 俊治
株式会社ヒューボ
今城 龍介
株式会社クレスコ
岩本 喜久代
株式会社NTTデータSMS
近藤 充
株式会社富士通マーケティング
園田 雄史
個人会員
長尾 隆明
日本システムウエア株式会社
松村 豪
NTTコミュニケーションズ株式会社
三森 輝久
個人会員
山崎 芳弘
株式会社ビーエスピーソリューションズ
吉田 哲平
株式会社NTTデータ アイ
 ※敬称略、順不同

活動趣旨・方針
課題認識:ITIL®において「ナレッジ管理プロセス」が定義されているが、内容が抽象的であるため速やかかつ実利的な現場適用が難しい。また、熟練者が持つナレッジを、若手へ継承することが難しい。
活動の目的:ITSMにおけるQCD向上を図るために、ITIL®を適用した現場事例のナレッジを効率的に継承・再利用する。また、ナレッジの効率的な継承・再利用を実現するために、本分科会で、効果的な手法やツールを、収集・考案・適用の観点でリサーチ&スタディする。

活動報告
@ミーティング履歴
年月日場所参加人数主要テーマ
第1回2016年4月19日富士通株式会社14名活動内容の決定
第2回2016年5月17日富士通株式会社8名事例調査対象の検討
第3回2016年6月14日富士通株式会社13名ブライアン・モーザー博士ご講演
第4回2016年7月12日富士通株式会社13名各事例の分析
第5回2016年8月9日富士通株式会社10名各事例の分析・コンファレンス発表概要の検討
第6回2016年9月13日富士通株式会社9名コンファレンス発表内容の検討
第7回2016年10月11日富士通株式会社9名コンファレンス発表内容の具体化
第8回2016年11月8日富士通株式会社5名コンファレンス発表資料最終確認
第9回2016年12月13日富士通株式会社10名高橋裕博士ご講演
第10回2017年1月10日富士通株式会社10名高橋裕博士ご講演(第2回)
第11回2017年2月14日富士通株式会社7名機械学習技術適用方法の検討
第12回2017年3月13日富士通株式会社5名データ分析方法の検討
第13回2017年4月11日富士通株式会社10名各事例への適用検討状況確認
第14回2017年5月9日富士通株式会社8名機械学習試行UIの紹介
第15回2017年6月13日富士通株式会社7名機械学習試行UIデモ、コンファレンス発表シナリオ検討
第16回2017年7月11日富士通株式会社9名機械学習試行UIデモ
第17回2017年8月8日富士通株式会社6名コンファレンス発表内容の検討
第18回2017年8月29日富士通株式会社7名コンファレンス発表内容の具体化
第19回2017年9月12日富士通株式会社7名機械学習UIの改善、コンファレンス発表内容レビュー
第20回2017年9月26日富士通株式会社3名コンファレンス発表資料検討
第21回2017年10月10日富士通株式会社7名コンファレンス発表資料検討
第22回2017年10月24日富士通株式会社3名コンファレンス発表資料最終確認
第23回2017年12月12日富士通株式会社8名コンファレンス振り返り、クローズに向けての活動方針
第24回2018年1月16日富士通株式会社8名ホワイトペーパー執筆分担
第25回2018年2月20日富士通株式会社5名ホワイトペーパーシナリオ確認
第26回2018年3月13日富士通株式会社5名ホワイトペーパー原稿レビュー
第27回2018年4月10日富士通株式会社5名ホワイトペーパー原稿レビュー
第28回2018年5月15日富士通株式会社6名ホワイトペーパー原稿レビュー
第29回2018年6月12日富士通株式会社4名ホワイトペーパー原稿レビュー
第30回2018年7月10日富士通株式会社4名ホワイトペーパー原稿レビュー
第31回2018年8月21日富士通株式会社2名ホワイトペーパー原稿レビュー
第32回2018年9月11日富士通株式会社4名ホワイトペーパー原稿レビュー
第33回2018年10月9日富士通株式会社5名ホワイトペーパー原稿レビュー
第34回2018年11月13日富士通株式会社5名SIG-KST発表原稿最終確認

Aコンファレンス報告
◆第13回itSMF Japanコンファレンス(2016/11/29)
講演者:深尾 浩、今城 龍介、山崎 芳弘
講演タイトル:ナレッジ管理プロセスのケーススタディと機械学習への期待
講演概要:ITIL®におけるベストプラクティスは過去の知見の再利用であり、ナレッジ管理こそがITIL®の肝要である。しかしITIL®におけるナレッジ管理プロセスの記述は限定的で、すぐに活用できない。そこで実際の4プロジェクトにおけるナレッジ管理を現場の視点でケーススタディし、現状のナレッジ管理の課題を抽出。明らかになった課題解決に向けた機械学習等、人工知能系技術活用への期待を紹介する。


◆第14回itSMF Japanコンファレンス(2017/11/10)
講演者:深尾 浩、今城 龍介、岩本 喜久代
講演タイトル:ナレッジ管理プロセスにおける機械学習の利用
講演概要:ITIL®におけるベストプラクティスは過去の知見の再利用であり、ナレッジ管理こそが、ITIL®の肝要である。しかしITIL®におけるナレッジ管理プロセスの記述は限定的で、すぐに活用できない。そこで、実際のプロジェクトにおけるナレッジ管理を現場視点でケーススタディ。現状のナレッジ管理の課題とその解決に向けて、実際に機械学習を利用、その効果を検証した。



成果物
@コンファレンス報告資料会員専用ページにログイン後、ダウンロード可能
資料名:「ナレッジ管理プロセスのケーススタディと機械学習への期待」(PDF)
作成日:2016年11月11日
資料名:「ナレッジ管理プロセスにおける機械学習の利用」(PDF)
作成日:2017年10月20日

Aホワイトペーパー
資料名:「ナレッジ管理における機械学習の利用
作成日:2018年10月23日

分科会を終了するにあたって
本分科会は、ナレッジ管理をテーマに、現場のナレッジを効率的に再利用するために、どう機械学習を利用できるかという観点で活動を行ってきました。
実際にナレッジ管理を行っている現場で、具体的にどういった悩みを抱えているのかを調査し、その悩みを解決するのに機械学習をどう利用できるかについて議論しました。機械学習ツールを用いて検証するにあたっては、実際の現場ナレッジデータを持ち出すことが難しく検証を進めるのに苦労しましたが、メンバの尽力により、ナレッジ管理における機械学習の有効性を確認することができました。
また、分科会の研究成果を、SIG-KST(人工知能学会 知識・技術・技能の伝承支援研究会)で発表を行う等、他団体との交流を行うこともできました。
以上のような成果をあげられましたのも、メンバ各位、事務局の皆様のご協力の賜物です。ありがとうございました。
以上