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サービスマネジメントにおける事前期待研究分科会

サービスマネジメントにおける事前期待研究分科会
 活動期間
 2013年4月〜2016年2月
 活動メンバ (2016年1月6日現在) 計14名
松波 慎朗
若山 登史佳
栗山 千夏
伊藤 俊治
谷 誠之
河合 剛宏
川瀬 訓範
飯塚 和秀
山崎 芳弘
市川 文彦
村上 憲也
谷口 美香
金藤 正樹
松井 拓己
 <座長>
<副座長>
 株式会社NTTデータ アイ
日本オフィス・システム株式会社
株式会社シーエーシー
株式会社ヒューボ
個人会員
SCSK株式会社
日本電気株式会社
日本ビジネスシステムズ株式会社
株式会社ユニリタ
個人会員
個人会員
ソネット株式会社
個人会員
個人会員
※敬称略、順不同

 活動趣旨・方針
   ITサービスマネジメントにおける顧客の事前期待に関するマネジメント方法の研究。
「当たり前品質要素への期待が高まる一方」、「魅力的品質のサービスを提供したいが、具体的なアプローチが不明」などといった現状の課題に対し、サービスサイエンスにおける顧客の事前期待に関する考え方を参考に、ITサービスマネジメントにおける事前期待の把握方法やマネジメント方法の研究を行った。
 活動報告
  @MTG履歴(年月日・場所・参加人数・主要テーマ)
2013/4/25/itSMF Japan 事務局/20名/キックオフ
2013/5/9/カチシステムプロダクツ株式会社/18名/
        ワクコンサルティング株式会社様よりサービスサイエンスに関するプロボノ講演
2013/6/13/カチシステムプロダクツ株式会社/16名/議論
2013/7/11/カチシステムプロダクツ株式会社/15名/議論
2013/8/8/カチシステムプロダクツ株式会社/18名/議論
2013/9/12/カチシステムプロダクツ株式会社/16名/講演資料作成
2013/10/10/カチシステムプロダクツ株式会社/14名/講演資料作成、講演リハーサル
2013/11/14/カチシステムプロダクツ株式会社/13名/講演リハーサル
2013/12/12/カチシステムプロダクツ株式会社/11名/振り返り、アンケートからの考察
2014/1/9/カチシステムプロダクツ株式会社/11名/今後の研究テーマに関する議論
2014/2/13/カチシステムプロダクツ株式会社/14名/議論
2014/3/13/カチシステムプロダクツ株式会社/15名/議論
2014/4/10/カチシステムプロダクツ株式会社/13名/議論
2014/5/8/カチシステムプロダクツ株式会社/12名/議論
2014/6/11/カチシステムプロダクツ株式会社/12名/議論
2014/7/10/カチシステムプロダクツ株式会社/14名/議論
2014/8/14/カチシステムプロダクツ株式会社/11名/議論
2014/9/11/カチシステムプロダクツ株式会社/12名/講演資料作成
2014/10/11/カチシステムプロダクツ株式会社/12名/講演リハーサル
2014/12/11/日本ビジネスシステムズ株式会社/12名/振り返り、アンケートからの考察
2015/1/15/日本ビジネスシステムズ株式会社/6名/今後の研究テーマに関する議論
2015/2/10/日本ビジネスシステムズ株式会社/10名/議論
2015/3/12/日本ビジネスシステムズ株式会社/12名/議論
2015/4/9/株式会社ユニリタ/8名/議論
2015/5/14/芝浦港南区民センター/8名/議論
2015/6/11/ソネット株式会社/8名/議論
2015/7/9/株式会社シーエーシー/9名/議論
2015/8/13/株式会社シーエーシー/7名/議論
2015/9/10/株式会社 エル・ティー・エス/6名/議論、講演資料作成
2015/10/8/株式会社ユニリタ/6名/講演資料作成
2015/11/12/日本ビジネスシステムズ株式会社/7名/講演リハーサル
2016/2/4/日本ビジネスシステムズ株式会社/11名/クロージング

Aコンファレンス報告 (年月日・講演者名・講演テーマ・講演概要)
◆第10回itSMF Japanコンファレンス(2013年)
年月日:2013年11月28日
講演者名: 松波 慎朗、谷口 美香、金藤 正樹
講演テーマ:「おら、事前期待が知りてぇ!」
講演概要:
研究成果の第一弾として、「事前期待とは何か?」について解説すると共に開発、運用の各フェーズに分かれて研究した『高い顧客満足を実現するための差別化ポイント』について説明。

◆第11回itSMF Japanコンファレンス(2014年)
年月日:2014年11月14日
講演者名: 境 健介、市川 文彦
講演テーマ:「おら、事前期待が知りてぇ!Part2 〜『当たり前品質』からの脱却〜」
講演概要:
前年度のコンファレンスにて発表した研究成果を踏まえ、『顧客セグメント(タイプ)の判断方法』、『事前期待を適切な事前期待(顧客セグメント)に導く手法』について、説明。

◆第12回itSMF Japanコンファレンス(2015年)
年月日:2015年12月1日
講演者名: 若山 登史佳、河合 剛宏、栗山 千夏、松波 慎朗
講演テーマ:「おら、事前期待が知りてぇ!最終章 〜顧客満足を実現する事業関係管理とは〜」
講演概要:
これまでの研究の集大成として、ITサービスマネジメント、特に事業関係管理プロセスとの関係について研究した研究成果を説明。

Bセミナ報告(セミナを実施した分科会のみ) (年月日・講演者名・講演テーマ・講演概要)
itSMF Japan 第46回セミナ(関西) (2015年)
年月日:2015年3月6日
講演者名: 境 健介、市川 文彦
講演テーマ:「おら、事前期待が知りてぇ! 〜『当たり前品質』からの脱却〜」
講演概要:
『顧客セグメント(タイプ)の判断方法』、『事前期待を適切な事前期待(顧客セグメント)に導く手法』について、説明。


 成果物会員専用ページにログイン後、ダウンロード可能
@コンファレンス報告資料
 資料名:「おら、事前期待が知りてぇ!
 作成日:2013年11月28日(PDF)

 資料名:「おら、事前期待が知りてぇ!Part2〜『当たり前品質』からの脱却〜
 作成日:2014年11月14日(PDF)

 資料名:「おら、事前期待が知りてぇ!最終章〜顧客満足を実現する事業関係管理とは〜
 作成日:2015年12月1日(PDF)

Aセミナ報告資料(セミナを実施した分科会のみ)
 資料名:「おら、事前期待が知りてぇ!〜『当たり前品質』からの脱却〜
 作成日:2015年3月6日(PDF)

 分科会を終了するにあたって
  サービスマネジメントにおける事前期待研究分科会は、「ITサービスマネジメントにおける顧客の事前期待に関するマネジメント方法の研究」という研究テーマのもと、2013年4月に発足し、2016年2月の活動終了まで、ほぼ毎月1回のペースで活動を行った。募集開始から2時間半で募集定員に達するという本分科会に対する高い期待が発足前より伺え、意識の高い献身的なメンバに支えられての約3年間であった。
この3年間の研究において顧客の事前期待というものについて研究し、最終的にはITILとの関係についても整理することができ、当初の目標は達成できたと考える。
今後に向けては、サービスサイエンスについては、まだ奥深いため、更に深堀したテーマで新たな分科会が立ち上がり、研究が進むことを期待し、本分科会の活動を終了する。